| 课程目标】 |
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★ 让有关客户服务的卓越理念能真正体现在客户服务人员的实践中 ★ 能够从自身的角度参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善的活动中 ★ 通过内部客户理念的认识，有利于在企业内部创造良好的内部服务环境 ★ 从多角度切实提升客户服务的相关技能 |
| 【课程时间】 |
2-3天 |
| 【适用对象】 |
客户服务相关人员以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等 |
| 【课程大纲】 |
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第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
——卓越理念是一流服务的巨大基石
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节
一、参与优化服务流程
二、我的岗位如何提升服务标准
三、参与服务质量控制
四、卓越的服务文化是客户服务的根本追求
第三部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、核心产品和附加服务：花型服务结构
三、认识你的服务角色
四、客户服务过程中的沟通技巧
五、电话沟通的技巧
六、倾听的技巧
七、说与问的技巧
八、抓住钻石机会
九、走完黄金步骤
十、辅导您的下属提升服务技巧
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