| 【课程目标】 |
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服务就是竞争力，服务就是效益；具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和有形收入；企业之间的差距最终都体现在客户服务体系的建设和运转质量。客户服务体系的重要性人人皆知，但创建和完善适用的“品牌客户服务体系”的方法，则是大量企业还在关注和探索的。通过本课程您将可了解或掌握建设、完善具有品牌特征的客户服务体系的思路和方法。 |
| 【课程时间】 |
2天 |
| 【适用对象】 |
企业中高层管理人员，客户服务管理部门、售后服务部门等人员 |
| 【课程大纲】 |
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一、建设品牌客户服务体系须明确五大元素：
1、企业使命是什么？企业使命如何设定？
2、我们的客户是谁？
3、我们同客户的关系是什么？
4、我们同客户的客户的关系是什么？
5、产品和服务的关系是什么？
二、客户服务体系的内容：
1、如何提炼与贯穿服务理念；
2、优化客户服务体系的组织机构；
3、设计、完善客户服务体系里的岗位描述；
4、客户服务体系的三类管理制度；
5、对客户服务体系职员进行绩效考评的办法；
6、保证客户服务体系里管理制度的有效率和实施率是客户服务体系稳定运转的基本要求。
三、建设品牌客户服务体系
1、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设之关系；
2、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务；
3、品牌离不开宣传，宣传不一定能成就品牌；
4、现场客服人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军；
5、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素；
6、品牌的背后是规范化的管理；
7、品牌建立需要借助客户的支持。 |