| 课程目标】 |
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清楚内部客户服务的重要性，掌握沟通的原则以及有效沟通的技巧，掌握处理内部顾客投诉的技巧，树立双赢理念及培养双赢氛围。 |
| 【课程时间】 |
2天 |
| 【适用对象】 |
企业全体人员 |
| 【课程大纲】 |
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一、内部协作与内部客户
内部协作对客户满意的影响
如何让员工满意——激励与肯定个人尊严
解决冲突的沟通技巧
二、良好的沟通是内部服务的基础
沟通过程模式
沟通渠道
沟通练习
沟通风格测试
调整并适应不同的沟通风格
学会聆听
沟通的障碍
三、有效内部沟通技巧/建立良好工作关系
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
四、处理内部顾客投诉的技巧
了解情况
提供信息
征求顾客建议
提出建议
检验理解
达成共识
五、冲突管理 |
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